● 最近一段時間,共享充電寶被冠上“價格刺客”的名頭多次沖上熱搜。多位消費者在采訪中吐槽:共享充電寶租借費用高得離譜;想還時門店關了還不了;明明還上了還一直在扣費……

● 充電寶運營企業應該完善內部運營機制和管理制度,提高服務質量和消費體驗,同時制定公平合理的收費規則,暢通售后服務渠道,讓消費者獲得質價相符的租借服務

● 針對使用共享充電寶過程中可能遇到的各種問題,建議消費者盡量選擇知名的服務商,在使用前仔細查閱價格及歸還場地等信息。對于責任區分不明確的情況,應當及時以拍照、錄音、錄像等形式進行證據保全。當客服人員無法解決問題時,可以向消費者保護協會、市場監督管理部門等相關單位投訴反映

(資料圖片)

□ 一線調查

□ 本報見習記者 張守坤

□ 本報記者 趙麗

“又貴又難用!”這是上海青浦居民陳正康對共享充電寶的評價。

“我記得共享充電寶剛出現時,花個五毛錢、一元錢就能充一兩小時。現在‘起充價’就要三四元,有的充電速度還特別慢,租借時掃碼跳出一大堆廣告。”陳正康說,現在他出門盡量自帶充電寶,“隨處可見的共享充電寶,實在讓人‘高攀不起’”。

這不是陳正康一個人的心聲。最近一段時間,共享充電寶被冠上“價格刺客”的名頭多次沖上熱搜。

《法治日報》記者近日在北京、上海、天津、安徽等多地走訪調查發現,共享充電寶的價格大多漲到了3元/小時左右,大的商圈、旅游景點等收費普遍在每小時4元至6元。在個別車站等點位,價格甚至達到9.9元/小時。

采訪中,多位消費者向記者吐槽:共享充電寶租借費用高得離譜;想還時門店關了還不了;明明還上了還一直在扣費……人們不禁要問:本是方便大眾的共享充電寶為何飽受詬病?

價格上漲充電慢歸還難

掃碼前后收費標準不一

前幾天,記者來到天津市和平區濱江道商業街、南開區古文化街、河東區萬達金街,并在多家醫院、商場、小賣部等地借取了5款共享充電寶使用。這些共享充電寶的價格在每小時2.5元到4元之間,免費使用時間往往為3分鐘,不足1小時的按照1小時收費計算。有的則以0.5小時作為計價單位,如2元/0.5小時。

記者現場采訪了多位群眾,大家普遍認為共享充電寶的租借價格過高、上漲過快。

據了解,國家市場監督管理總局2021年曾發公告以遏制共享消費領域漲價,整改后共享充電寶的平均租借價格為2.2元至3.3元/小時,而熱門景點、商業區、車站的價格大多高于均價。

價格上去了,充電速度卻“止步不前”甚至下降了。在實測中記者發現,部分充電寶充電速度極為緩慢,一小時僅給手機充了15%左右的電。

用共享充電寶充幾次電的費用可以買個充電寶了,這樣的價格真的合理嗎?很多消費者提出了這樣的疑問。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為,共享充電寶市場競爭比較充分,企業享有自主定價權,可以根據自身經營成本和供求情況適當調整價格,包括根據運營成本適當漲價都是可以理解的。

“但還是要遵循公平、合法和誠實信用的原則,制定公平合理的價格,做到明碼標價,不能哄抬價格或者串通漲價,否則同樣要受到價格法以及相關法規的規制。”陳音江說,比如共享充電寶企業相互串通,人為操縱市場價格;或者故意散布漲價信息來哄抬價格,導致共享充電寶市場價格過高過快上漲等。

關于集體漲價是否涉嫌壟斷的問題,北京瀛和律師事務所高級合伙人唐薇說,這得由相關部門來認定,一般而言,是否構成壟斷要看共享充電寶的運營商是否有形成統一的壟斷協議、利用市場支配地位集中聯合起來限制價格等行為。

除了價格上漲,記者發現歸還充電寶也并非易事。

雖然每款共享充電寶租借點位不少,大多可以通過App或小程序查找位置,但這些定位有時并不準確。有消費者告訴記者,有的點位顯示不準確,有的商超早早關門了,去了無法歸還,有時還會遇到機器還滿、斷電斷網、歸還系統出故障等問題。有人稱自己曾經跑過4個點位才還上共享充電寶。

“有一次,我借共享充電寶充了沒多久發覺充電寶早就沒電了,等我還的時候卻發現一直在計費,咨詢客服被告知借了就是計時付費。”旁邊一位受訪群眾抱怨道。

陳音江說:“消費者花錢購買租借充電寶服務,充電寶運營企業就應該確保充電寶的正常使用和正常歸還。如果是企業的問題導致消費者不能正常使用或者不能正常歸還,企業就要承擔相應的責任,因此增加的費用就不能由消費者承擔;如果企業通過用戶協議等格式條款規定類似費用應該由消費者承擔,顯然加重了消費者的責任、減輕或免除了企業自身的責任,屬于典型的不公平格式條款,也就是俗稱的‘霸王條款’,這對消費者不具有法律約束力。”

記者在調查中還發現,同一品牌充電寶的兩處租借點相距不到100米,但租借價格和使用封頂價格差距甚遠。為何如此定價?記者咨詢相關客服,對方并未給出答案。

在使用一款名為“街電”的充電寶時,記者發現,明明借用時計費規則顯示為3元/小時,每24小時封頂30元,總封頂99元;而歸還時頁面計費規則卻變成4元/小時,每24小時封頂98元,總封頂99元。記者共借用6個小時,收費24元。

記者注意到,這種掃碼前后計費規則出現變化的情況并非個例。

江蘇省消保委有關負責人告訴記者,明碼標價、充分告知、誠實信用是經營者起碼要遵守的義務和原則,也是對消費者權益的尊重,掃碼前、后價格及封頂價格變高的情形涉嫌侵犯消費者知情權、公平交易權等合法權益。

彈窗霸屏推送虛假廣告

誘導消費收集隱私信息

在調查過程中,給記者印象最深的除了共享充電寶不斷上漲的價格外,還有數不清的彈窗廣告:掃碼租借充電寶的等待界面、歸還界面,每一步操作都會有不同的廣告彈出,最多時整個屏幕有四種不同的廣告,操作界面只占五分之一。

這些彈窗廣告中,誘導消費、虛假中獎、收集個人信息等行為數不勝數。

記者在使用一款名為“來電”的充電寶時發現,剛一掃碼,手機就彈出“充電刮刮卡,領走iPhone11”的抽獎界面,記者點擊抽獎后發現中了一等獎,獎品為兩箱白酒,頁面信息稱“完善個人信息后即可領取”。記者在輸入姓名、手機號、地址點擊提交后頁面彈出“您已下單成功”的提示。

客服告訴記者,填了個人信息就默認你已經購買成功,沒有支付界面是因為貨到付款,由于現在還沒有發貨,可以幫記者免費取消訂單。記者再返回之前中獎頁面查看好幾遍才發現,在“立即領取”的下方,有很小的一行字寫著“費用見落地價”。

“付29.9元充值百元話費。”在租借某款充電寶時,安徽合肥居民李鑫看到頁面彈出這樣一條廣告。

“我以為是充29.9元話費到賬100元,結果付款后卻要求下載某App。在該平臺上并非29.9元充值100元話費,而是獲得5元、10元的話費券,總價值30元。每充值100元話費可使用5元話費券,200元可使用10元。”李鑫氣憤地說,這擺明著就是欺騙消費者的虛假廣告。

“輸入手機號,免費領最高100萬保額的交通意外險!”來自江蘇泰州的徐力今年7月在使用共享充電寶時,收到了這樣一條廣告推送。

“就讓我填個電話和個人信息,我想著試試,如果要付錢我就不辦了。”徐力告訴記者,沒想到自己還是“著了道”——系統每月都有100多元的自動扣款,他在不知情的情況下“被購買”了保險。他向保險公司要求退款,向共享充電寶企業討要說法,被來回踢皮球。

記者實測發現,租借每款品牌充電寶,小程序均會推送諸如“贈送話費”“免費贈險”等中獎廣告,誘導用戶或網購商品,或提交個人隱私信息,而這些商品大多無法到貨或價值遠低于價格,中獎的話費也無法兌現,提交了個人隱私信息的用戶,此后還會頻繁收到產品推銷、保險代理等電話短信的騷擾。

今年9月30日施行的《互聯網彈窗信息推送服務管理規定》提出了“彈窗推送廣告信息的,應當具有可識別性,顯著標明‘廣告’和關閉標志,確保彈窗廣告一鍵關閉;不得以彈窗信息推送方式呈現惡意引流跳轉的第三方鏈接、二維碼等信息”的要求。

江蘇省消保委認為,根據廣告法“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容,不得欺騙、誤導消費者”,個人信息保護法“個人信息處理者應當對其個人信息處理活動負責,并采取必要措施保障所處理的個人信息的安全”等規定,共享充電寶的許多彈窗廣告并不合理,涉嫌非法收集、使用消費者個人信息等違規違法行為。

在陳音江看來,在充電寶彈出廣告行為中,充電寶運營企業相當于廣告發布者,對彈出廣告負有審核義務,如果彈出虛假廣告導致消費者權益受到侵害,消費者可向充電寶運營企業主張權利。如果充電寶運營企業沒有履行審核義務,或者明知是虛假廣告仍然發布,導致消費者權益受到損害,就要承擔連帶責任,消費者可以要求其先行賠償。

制定公平合理收費規則

加強監管推動合規經營

據有關研究機構統計,中國共享充電寶使用人數預計將由2017年的0.92億人提升至2025年的7.55億人,年均增速在16.93%。

一方面是消費者對隨時隨地的充電需求愈發旺盛,一方面是共享充電寶行業目前的各種亂象。如何解決問題,為消費者提供更好的用戶體驗?

江蘇省消保委認為,共享充電寶的確為廣大用戶帶來了一定的便利,但由于各種原因也出現了不少問題,影響了行業服務質量,解決這些問題需要經營者、監管者、消費者等各方參與、共管共治。

首先,包括共享充電寶企業、代理商、網點等在內的服務提供者應履行主體責任,在任何情況下都不能以犧牲消費者合法權益為代價謀取商業利益。對充電價格、計費模式、使用方法、注意事項等要明確標注,做到公開透明,計費準確,不能任意限制消費者權利、轉嫁責任風險;在網點或軟件界面明示消費者申訴反饋渠道,提高消費者糾紛解決效率;合理規劃經營模式,優化線下機器布局,便利消費者借用歸還;健全完善網絡技術支撐,切實提供可靠安全的租賃服務。

其次,作為監管部門,應當督促共享充電寶經營者落實相關義務和責任,對違法侵權行為要及時予以糾正甚至處罰,引導企業合規經營;積極處理消費者投訴舉報,對消費風險予以披露和提示。

在陳音江看來,消費者把錢交給了充電寶運營企業,運營企業就有責任有義務為消費者提供完備的充電寶租借服務。至于渠道商和代理商的合作暢通問題,完全屬于企業內部經營問題,運營企業應該通過內部協議和內部管理等手段,確保合作順暢,為消費者提供質量合格的服務產品。

“充電寶運營企業應該完善內部運營機制和管理制度,提高服務質量和消費體驗,同時制定公平合理的收費規則,暢通售后服務渠道,讓消費者獲得質價相符的充電寶租借服務,行業才能獲得良性發展。”陳音江說。

唐薇建議,針對使用共享充電寶過程中可能遇到的各種問題,建議消費者盡量選擇知名的服務商,在使用前仔細查閱價格及歸還場地等信息。對于責任區分不明確的情況,應當及時以拍照、錄音、錄像等形式進行證據保全。當客服人員無法解決問題時,可以向消費者保護協會、市場監督管理部門等相關單位投訴反映,并提供相應證據,以便維權。