● 家電維修始終是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一,投訴內(nèi)容包括“亂收費(fèi)”“維修質(zhì)量難保證”“旺季難預(yù)約”“夸大故障”“誘導(dǎo)維修”等。高價(jià)更換配件和耗材是山寨維修宰客的常用手段,還有一些山寨維修店刻意夸大家電故障,過度維修

【資料圖】

● 家電維修行業(yè)的職業(yè)規(guī)范和誠信經(jīng)營狀況不盡如人意,主要原因在于信息不對稱。對于消費(fèi)者來說,家電維修涉及的“知識盲區(qū)”較多,不少山寨維修店“看人下菜”,無病假修、小病大修,從中獲利

● 互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺盡到事先審核義務(wù),加大對維修資質(zhì)、維修水平等指標(biāo)的審核力度,同時(shí)對零部件費(fèi)用及上門維修費(fèi)用時(shí)長進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),保障消費(fèi)者合法權(quán)益

□ 本報(bào)記者 文麗娟

□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 周于卜

漫畫/李曉軍

前段時(shí)間,湖南長沙酷暑難耐,趙小萊家卻“屋漏偏逢連夜雨”——空調(diào)不能制冷了。

隨后,趙小萊從某互聯(lián)網(wǎng)平臺上預(yù)約了維修人員,上門簡單檢查后,對方告訴她是電路主板出了問題,修好要花1000元。這個(gè)價(jià)格讓趙小萊大吃一驚,因?yàn)椤笆袌錾贤吞柛吲渲玫目照{(diào)差不多也就2000多元”。

一番討價(jià)還價(jià)后,維修人員堅(jiān)持要價(jià)800元,后見她猶豫不決,又降至600元。最終,雙方以550元達(dá)成了這筆交易。這次經(jīng)歷讓趙小萊感到家電維修里面的“水分太多了”,甚至一度懷疑自己遇上了山寨維修。

實(shí)際上,許多消費(fèi)者都有過這樣的苦惱。

《法治日報(bào)》記者近日梳理中國消費(fèi)者協(xié)會歷年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),家電維修始終是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一,投訴內(nèi)容包括“亂收費(fèi)”“維修質(zhì)量難保證”“旺季難預(yù)約”“夸大故障”“誘導(dǎo)維修”等。

多名受訪的業(yè)內(nèi)人士分析,對于消費(fèi)者來說,家電維修涉及的“知識盲區(qū)”較多,不少山寨維修店“看人下菜”,無病假修、小病大修,從中獲利,建議互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺盡到事先審核義務(wù),加大對維修資質(zhì)、維修水平等指標(biāo)的審核力度,同時(shí)對零部件費(fèi)用及上門維修費(fèi)用時(shí)長進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

無病假修小病大修

家電維修亂象頻出

山東青島居民羅蓉的經(jīng)歷和趙小萊如出一轍。

前不久,羅蓉家的洗衣機(jī)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。她撥打品牌售后電話得知,這款洗衣機(jī)已經(jīng)過了保修期,官方安排的維修人員要到第二天才能上門服務(wù)。由于著急使用,羅蓉便在某家政App上挑選了一個(gè)評分較高的維修公司下單。

很快,維修人員便帶著檢測儀和扳手上門了。對方先打開洗衣機(jī)上面的蓋板,用檢測儀查看通電情況后給出了報(bào)價(jià):技術(shù)維修服務(wù)費(fèi)200元、保修費(fèi)50元、配件費(fèi)126元、檢測費(fèi)30元、上門費(fèi)60元,合計(jì)466元。

羅蓉認(rèn)為這個(gè)價(jià)格難以接受,經(jīng)過一番商量,對方同意不使用配件,可減去配件費(fèi)。再次砍價(jià)后,對方同意減去檢測費(fèi)和保修費(fèi),但后期再出問題概不負(fù)責(zé),最終維修費(fèi)用共165元。

正式維修時(shí),對方只用扳手?jǐn)Q了一下排水管,便告訴羅蓉“修好了”。

次日,羅蓉再次使用洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)無法抽水,她打電話給維修人員,被告知因其沒有支付保修費(fèi)所以需要重新下單購買維修服務(wù),且可能是進(jìn)水泵出了問題需要更換,“100元配件費(fèi),60元服務(wù)費(fèi),這次共計(jì)160元”。

對此,羅蓉深感無奈,再次致電品牌售后。對方上門檢查后發(fā)現(xiàn)是連接滾筒和洗衣機(jī)的隔層掉落導(dǎo)致漏水,重新安裝即可,需收取調(diào)試費(fèi)60元。“實(shí)際情況并沒有App上那位維修人員說的那么嚴(yán)重。”羅蓉說。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),高價(jià)更換配件和耗材是山寨維修宰客的常用手段,還有一些山寨維修店刻意夸大家電故障,過度維修,從中牟利。

此外,隨意添加各類試劑,增加維修費(fèi)用;低價(jià)吸引消費(fèi)者,制造消費(fèi)陷阱;旺季難預(yù)約,維修質(zhì)量難以保證等,也是不少消費(fèi)者在接受記者采訪時(shí)吐槽的家電維修亂象。

北京居民張程告訴記者,有一次,他家空調(diào)需要添加冷媒劑,維修費(fèi)用為100元,但維修人員用鞋刷在外機(jī)上刷了幾下,便又加收了50元清潔費(fèi)。“我已經(jīng)拒絕清洗了,他還要操作,并且也沒有按照清洗操作流程進(jìn)行。”

記者以“空調(diào)維修”為關(guān)鍵詞在某第三方投訴平臺搜索后發(fā)現(xiàn),共有4300多條投訴,內(nèi)容涉及“亂報(bào)價(jià),不開發(fā)票”“亂收費(fèi),誘導(dǎo)線下付款”“多次維修依然無法解決問題”等。

“正規(guī)軍”日漸萎縮

山寨維修野蠻擴(kuò)張

“家電維修宰客情況一直以來都存在。”來自湖南邵陽的楊康是家電維修行業(yè)的“圈里人”,他對這個(gè)行業(yè)比較了解。

據(jù)楊康介紹,維修工人的工資較低,過于廉價(jià)的維修費(fèi)和服務(wù)費(fèi)無法滿足其生活需要,而且維修費(fèi)的一部分還要上交公司,因此維修工人上門后“能忽悠就忽悠,能多收錢就多收錢”。此外,家電維修專業(yè)性較強(qiáng),普通消費(fèi)者很難看出其中端倪,這也給了維修人員和公司很多做手腳的空間。

“空調(diào)加氟是亂收費(fèi)的常用伎倆,真正需要加氟的空調(diào)很少,不制冷的原因大多是空調(diào)管道堵塞造成的。另外,用小刷子刷外機(jī)也成為清洗收費(fèi)的一個(gè)借口。”楊康說。

他提醒,目前市場上一些家電維修亂象多半是山寨維修或者外包的第三方公司帶來的,品牌官方售后維修一般有比較規(guī)范的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),對維修質(zhì)量和責(zé)任也可以溯源。但隨著租金提高、運(yùn)營成本增加,家電維修的“正規(guī)軍”正在日漸萎縮。

“有的家電品牌在一個(gè)市轄區(qū)內(nèi)可能只有一兩個(gè)正規(guī)售后維修點(diǎn),人手有限,派不出人、消費(fèi)者等待時(shí)間長等問題突出。而山寨維修數(shù)量多、分布廣,多在互聯(lián)網(wǎng)平臺上廣泛宣傳,覆蓋范圍大,還有些山寨維修假冒正規(guī)售后服務(wù)承攬業(yè)務(wù)。”楊康說。

記者隨機(jī)采訪了北京、長沙等地10多名消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),有不少人在下單維修前,并不會花時(shí)間去了解自己預(yù)約的維修店是否正規(guī),通常是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺查找一個(gè)維修電話或者在小區(qū)附近找一個(gè)維修店。

在北京市朝陽區(qū),記者近日走訪了多個(gè)路邊維修店得知,這些店里的維修人員一般經(jīng)過了7天至3個(gè)月的培訓(xùn),可以解決一些常見的家電問題。如果他們上門維修時(shí)遇到棘手問題,通常選擇避重就輕,推薦消費(fèi)者使用價(jià)格較高的配件或耗材,聲稱“換了好配件,性能自然就變好了”。

“這類維修人員已經(jīng)成為維修行業(yè)的一個(gè)組成部分,由于沒有專門的機(jī)構(gòu)和人員去管理,自然就會為了生存出現(xiàn)惡意競爭,滋生亂象。”家電行業(yè)分析師張彥斌說。

在他看來,家電維修行業(yè)的職業(yè)規(guī)范和誠信經(jīng)營狀況不盡如人意、有些維修服務(wù)商故意誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者的主要原因在于信息不對稱。“一般家用電器的故障都不是什么大問題,可能僅僅是某一處的小毛病,但普通消費(fèi)者不了解家電工作原理,因此必須去找有專業(yè)設(shè)備和專業(yè)知識的維修人員答疑解惑并進(jìn)行修理。”

“誠信的維修人員會如實(shí)告知、對癥下藥,盡早盡快解決問題。若是不誠信的維修人員,難免以消費(fèi)者不知情為憑欺瞞客戶,甚至無病假修、小病大修。”張彥斌說,此外,一般在廠家保修期限內(nèi)的家電維修問題相對較少,家電維修的各類問題基本都出現(xiàn)在三包期之外,當(dāng)廠家不再保修而需要收費(fèi)維修時(shí),問題就來了。

平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)審核

服務(wù)必須明碼標(biāo)價(jià)

為了規(guī)范家電維修市場,2012年起施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確規(guī)定:家電維修經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照,明示服務(wù)項(xiàng)目和家電配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。

多位業(yè)內(nèi)人士提出,現(xiàn)在很多品牌在官網(wǎng)公布的維修點(diǎn)雖然明確標(biāo)注了某電器公司,但實(shí)際上這些售后點(diǎn)的規(guī)模、實(shí)力參差不齊。并且如今多是線上維修,一般維修商信息都會被羅列整理在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的搜索結(jié)果上,這些信息有的是真實(shí)的,有的是虛假的,甚至有“李鬼”冒充正規(guī)單位,還有根本沒有維修資質(zhì)的“黑商家”。

記者注意到,針對消費(fèi)者詬病的山寨維修亂象,近期有不少地方、行業(yè)協(xié)會陸續(xù)出臺新規(guī),對家電維修提出新要求。比如,上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會鼓勵(lì)行業(yè)企業(yè)間互相調(diào)劑服務(wù)人員和通用零配件,確保酷暑期間服務(wù)響應(yīng)時(shí)間保持在48小時(shí)之內(nèi),并要求持有統(tǒng)一上門服務(wù)證的維修人員必須持證上門、亮證服務(wù);所有服務(wù)企業(yè)都必須明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得隨意增加收取費(fèi)用;所有廠商服務(wù)熱線要采取有效措施確保服務(wù)應(yīng)對。

在家電行業(yè)分析師劉步塵看來,治理家電維修亂象應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn),針對線上維修增加的現(xiàn)狀,互聯(lián)網(wǎng)家電維修平臺必須盡到事先審核義務(wù),比如維修廠家是否具備資質(zhì)、維修水平是否達(dá)標(biāo)。若是因此給消費(fèi)者造成損失,平臺就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

對于有的家電維修人員只靠經(jīng)驗(yàn)缺少專業(yè)知識,尤其是維修價(jià)格漫天要價(jià)缺少標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象,張彥斌建議,生產(chǎn)廠家應(yīng)對指定維修點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)管,增強(qiáng)力量,創(chuàng)新售后服務(wù)方式,比如建立直營的“快修快賠點(diǎn)”等。此外,商家還應(yīng)當(dāng)對零部件費(fèi)用以及上門維修的各類服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)時(shí)長進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),進(jìn)行網(wǎng)上公示。消費(fèi)者查閱時(shí),可以清楚知道上門服務(wù)多長時(shí)間對應(yīng)多少費(fèi)用、更換哪個(gè)零部件需要多少費(fèi)用。

“對維修人員的維修過程要進(jìn)行全程跟蹤記錄。維修人員到消費(fèi)者家里進(jìn)行維修,零部件到底換沒換,問題到底有沒有解決,維修過程中是不是做了手腳?對于這些問題,普通消費(fèi)者很難察覺,一般只有專業(yè)人士才能看得出來。還要規(guī)定,不讓維修人員單獨(dú)收費(fèi),最好是平臺和維修機(jī)構(gòu)統(tǒng)一收費(fèi),對此可以設(shè)立一些獎懲機(jī)制。”張彥斌說。

從監(jiān)管層面來說,劉步塵呼吁,政府部門作為市場監(jiān)管主體,對于長期以來治標(biāo)不治本的家電維修服務(wù)行業(yè),應(yīng)當(dāng)多一些突擊檢查,在此基礎(chǔ)之上,通過建規(guī)立制,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用,逐步完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),提高維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻;還可以借助各方力量實(shí)現(xiàn)共同治理、互相監(jiān)督,比如家電維修協(xié)會通過團(tuán)結(jié)、教育、培訓(xùn),監(jiān)督維修商自覺遵守法律法規(guī),從而提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)。

“消費(fèi)者在日常生活中還是要擦亮眼睛,貨比三家,最好選擇有線下實(shí)體店、口碑好、監(jiān)管措施比較嚴(yán)的大型家電維修平臺,這樣才能防患于未然。”劉步塵說。