12345熱線是政府群眾間的“連心橋”。3月14日，全省政務(wù)熱線工作會議召開。記者獲悉，我省今年將制定12345熱線互聯(lián)網(wǎng)受理登記標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)擴大民聲接聽員隊伍，縮短事項辦理時限，力爭在10月完成全省12345熱線一體化平臺主體。
增人手拓渠道，熱線接得更快
12345是否一撥就通，是熱線留給群眾的“第一印象”，也是衡量熱線服務(wù)效能的“第一指標(biāo)”。去年，全省12345熱線共辦理企業(yè)群眾訴求4854萬件，同比增長52%。從接收渠道看，電話端訴求共3953萬件，占81.5%。全省熱線平均人工接通率超80%，平均等待時長為37秒。“不少群眾仍反映，熱線難打、等待時間長。”省政務(wù)辦副主任張旻表示，“民聲接聽員人手不夠是制約人工接通率提高的重要因素，我省將持續(xù)壯大民聲接聽員隊伍，推動12345熱線話務(wù)平臺向縣（市）延伸，同時加強接聽員話務(wù)技能培訓(xùn)，提高訴求接聽效率和在線解答率。”
(資料圖片僅供參考)
如今，微信小程序、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、城市APP等網(wǎng)絡(luò)渠道也是12345熱線受理事項的重要通道。在南通市12345在線平臺辦公地點，一間“全媒體大廳”用于處理群眾通過互聯(lián)網(wǎng)自助提交的訴求。據(jù)介紹，今年省12345熱線將制定互聯(lián)網(wǎng)受理登記標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范數(shù)據(jù)目錄和數(shù)據(jù)項，減少電話回撥補充信息的次數(shù)，提升互聯(lián)網(wǎng)提交訴求一次成功率。
熱線如何接得更快？全省各地都在進行探索。“去年以來，南京新建江寧、高淳兩個區(qū)級熱線分中心，助力實現(xiàn)12345熱線訴求一線直達、快速處置。”南京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任毛銀玲介紹。南通市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心副主任嚴長軍介紹，南通整合12345熱線、數(shù)字城管、全要素網(wǎng)格等受理渠道，開通“南通百通·掌上12345”隨手拍服務(wù)通道，便利企業(yè)群眾訴求表達。
縮時限擴供給，訴求辦得更實
訴求得到實際解決，是群眾撥打12345時的真切愿望和根本目的。目前，我省12345熱線執(zhí)行“咨詢類訴求3個工作日、非咨詢類訴求5個工作日”的辦理時限。今后，對于咨詢類訴求，我省12345熱線準(zhǔn)備壓縮至1個工作日內(nèi)答復(fù)；對于非咨詢類訴求，按照事項分類確定辦理時限。
“公開時用不著、需要時不好找”“政策資源分散、群眾咨詢多頭問”等是政務(wù)熱線領(lǐng)域的常見問題。對此，增加熱線服務(wù)供給，打造功能完備的政務(wù)信息服務(wù)平臺是“良藥”。去年4月30日，我省創(chuàng)設(shè)的全國首部熱線政務(wù)信息大辭典“熱線百科”開通試運行，省市縣6927家黨政部門單位制作政務(wù)信息7.2萬條、熱點政策問答15萬對，供企業(yè)和群眾隨時搜索、查詢及使用。
記者了解到，省政府將“江蘇政務(wù)熱線百科建設(shè)”列入今年55項民生實事，我省將加大政務(wù)信息的采集、發(fā)布力度，推進“熱線百科”省市縣三級一體化運行，讓更多的企業(yè)群眾知曉、使用“熱線百科”。
建好“熱線百科”的同時，我省還將深化“曉蘇”政務(wù)問答臺、“尚賢”人才服務(wù)熱線、“一企來”熱線等服務(wù)供給，更好服務(wù)群眾，精準(zhǔn)服務(wù)人才，助力企業(yè)發(fā)展。
建一體化平臺，推動協(xié)同治理
本次會議上，清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院副院長、教授孟天廣對政務(wù)熱線作了形象的比喻——協(xié)調(diào)會商、數(shù)據(jù)匯聚的“總樞紐”；接聽受理、監(jiān)督查辦的“總客服”；輔助政府決策、精準(zhǔn)施策的“總參謀”。12345熱線既是機構(gòu)，也是機制，它將黨政部門連接在一起，整體性地為企業(yè)群眾服務(wù)。
“任何一件群眾訴求，都必須依靠職能部門依法依規(guī)辦理，12345熱線作為群眾訴求的受理者、流轉(zhuǎn)者和督辦者，要與各部門建立更加緊密的協(xié)同機制，放大熱線服務(wù)效能。”張旻說。今年我省將建設(shè)12345熱線一體化平臺。目前，該平臺的實施方案已制定完成，力爭10月底完成平臺主體工程，年底前正式開通運行。
記者了解到，發(fā)揮12345熱線的聯(lián)結(jié)優(yōu)勢和綜合數(shù)據(jù)優(yōu)勢，搭建協(xié)同聯(lián)動的熱線服務(wù)體系，我省多地已有探索。“南通設(shè)立機關(guān)作風(fēng)和監(jiān)委‘十大領(lǐng)域行動’專區(qū)專席，邀請公安、人社等15家訴求量較大部門集中進駐，實現(xiàn)訴求一線領(lǐng)辦、條線快辦和靠前協(xié)辦。”嚴長軍說。
揚州市推行熱線“一企來”與市領(lǐng)導(dǎo)“簽批辦”“協(xié)調(diào)辦”、責(zé)任單位“直接辦”“會同辦”、專職隊伍“上門辦”“幫代辦”、監(jiān)督機構(gòu)“督促辦”“跟蹤辦”等多種形式的聯(lián)辦機制，快速響應(yīng)企業(yè)訴求。揚州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任張其龍介紹，該制度自實行以來，共受理涉企訴求14886件，直接辦理7874件，對接相關(guān)職能部門辦理7012件。
記者 金亦煒
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