法治日報全媒體記者 劉志月 通訊員 彭尚文
分流64項警情，實行一鍵快速轉(zhuǎn)辦，突發(fā)事件聯(lián)動高效處置……近日，湖北省公安廳與省政務(wù)管理辦公室聯(lián)合下發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動工作方案》（以下簡稱《方案》），要求合理分流非緊急類非警務(wù)警情，快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升110與12345協(xié)同服務(wù)群眾效能。
(相關(guān)資料圖)
精準分類，確保事事有人管
11月7日23時許，湖北省十堰市公安局指揮中心接到一起投訴工地施工噪聲擾民的非警務(wù)事項求助。接警員立即錄入110接警平臺，一鍵流轉(zhuǎn)至12345政務(wù)便民熱線平臺，由12345交辦環(huán)保部門。幾分鐘后，平臺顯示該投訴已受理。
截至目前，十堰市公安局已向12345分流消費、勞資、物業(yè)等16類非警務(wù)事項1.1萬余起，實現(xiàn)非警務(wù)事項高效順暢分流，不斷提升群眾獲得感、滿意度。
“12345，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”是人民群眾耳熟能詳?shù)膬删淇陬^禪。然而，110報警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線長期以來存在職責邊界不清、聯(lián)動機制不全等問題。一方面，大量非警務(wù)警情擠占了有限的警力資源，影響了群眾急需的公共安全服務(wù)；另一方面，非警務(wù)警情不能第一時間準確流轉(zhuǎn)接入，影響了政府相關(guān)職能部門的處置效率。
“此次，12345與110的高效對接，避免了部門之間‘踢皮球’，做實了‘黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主責、公安主推、部門協(xié)同、社會聯(lián)動’的大安全工作格局，有利于提高政府政務(wù)服務(wù)效能、釋放警力回歸公安主業(yè)，讓廣大群眾緊急、非緊急求助都能高效辦理。”湖北省公安廳有關(guān)負責人表示。
湖北省公安廳指揮中心聯(lián)合省政務(wù)管理辦公室對全省2021年287萬余件非警務(wù)警情開展大數(shù)據(jù)分析，梳理出高頻非警務(wù)訴求事項191類，據(jù)此制定出《12345與110平臺分流轉(zhuǎn)辦事項參考清單》和《部門責任參考清單》，確定了9類64項110分流事項和3類13項12345分流事項以及2類雙方聯(lián)動共治事項。
《方案》明確，對不構(gòu)成刑事、行政（治安）案件且無社會危害性，需要政府相關(guān)職能部門受理處置、源頭化解的矛盾糾紛由12345處理；對可能構(gòu)成刑事、行政（治安）案件、影響社會安定的糾紛由110處理。
湖北省公安廳指揮中心負責人介紹，分流不是推諉塞責，而是為了確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。12345與110的高效對接聯(lián)動，是把群眾滿意作為最高標準，實現(xiàn)了1+1>2的效果，真正做得到讓人民群眾最多跑一次。
齊抓共管，處置好“急難愁盼”
10月12日20時許，襄陽市一群眾致電12345熱線，稱某超市賣假貨，12345接線員從電話中聽到現(xiàn)場爭吵聲激烈，擔心矛盾升級，在指令市場監(jiān)管部門前往處置的同時，同步將此情況流轉(zhuǎn)至公安機關(guān)110報警服務(wù)臺。
隨后，市場監(jiān)管執(zhí)法人員與民警分別趕赴現(xiàn)場，展開處置。經(jīng)了解，當事人認為自己在該超市購買的洗發(fā)水是假貨，與超市工作人員發(fā)生口角，并堵塞了收銀臺。經(jīng)市場監(jiān)管執(zhí)法人員檢查，未發(fā)現(xiàn)售假問題。經(jīng)調(diào)解，雙方達成和解。民警對當事人故意堵塞收銀臺的行為進行批評教育，一起可能激化的糾紛，得以快速、妥善處置。
為將重大突發(fā)事件的危害和損失減至最低，湖北各地各部門建立了應(yīng)急聯(lián)動和會商機制。12345、110與119、120、等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線、各級綜治中心、網(wǎng)格管理單元等，在機制、數(shù)據(jù)、平臺等方面，實現(xiàn)不同程度的互聯(lián)互通。
涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)情況或緊急求助的，12345、110及其他各級職能部門履行首接責任工作職責，按照應(yīng)急處置流程快速響應(yīng)、實時互通、高效處置。
今年以來，湖北公安機關(guān)充分發(fā)揮110與12345平臺“合成作戰(zhàn)”作用，聯(lián)動應(yīng)急、消防、民政等職能部門，共同妥善處置應(yīng)急事件11800余起，消除矛盾隱患6000余起，人民群眾滿意度達99.8%以上。
目前，12345與110正持續(xù)加強熱線知識庫建設(shè)，深化知識信息共建共享共用，對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，分類推行“即問即答”“接訴即辦”“警單工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，縮短辦理時限，提高訴求解答準確性和效率。
12345與110還將定期組織開展業(yè)務(wù)培訓和話務(wù)人員輪崗交流，提高工作人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平；完善以有效接通率、直接答復(fù)率、事件處置率、群眾滿意率為核心的考評指標，切實推動12345和110規(guī)范、高效、順暢受理業(yè)務(wù)。
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