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對于一年一度的“雙11”,全國各地、各級市場監管部門提前部署、密集出臺各種規范網絡購物促銷的政策措施,以營造讓消費者安心、放心、開心的網絡購物環境。多地市場監管部門和消保組織還發布了相關消費提示。
□ 本報記者 萬靜
又是一年“雙11”購物節。對于這個已經持續了14年的活動,各路商家、平臺摩拳擦掌、絞盡腦汁,想出各種促銷打折“招數”“花樣”,來提高自己的營業額。與此同時,全國各地、各級市場監管部門也都提前部署、密集出臺各種規范網絡購物促銷的政策措施,以期營造讓消費者安心、放心、開心的網絡購物環境。
謹防快遞“霸王條款”
提到“雙11”的促銷狂歡,當然離不開快遞運輸。每年“雙11”都伴隨著居高不下的快遞糾紛投訴量。
為此,11月4日,中國消費者協會邀請中消協律師團律師(以下簡稱中消協律師)從法律層面,對消費者反映強烈的快遞業“霸王條款”進行點評和提示。
疫情期間,部分小區被劃定為高風險地區,送往這些小區的快遞需要消殺并暫停配送,小區解封后,消費者發現其暫停配送,保存在快遞網點的物品丟失了,快遞公司無法完成送達,并以疫情防控措施為由拒絕賠付,由此發生糾紛。
遇到這種情況該怎么辦?中消協律師認為,因防疫需要對快遞進行消殺或者由快遞網點保存而暫停配送,并不等于快遞企業可以隨意處置消費者的快遞件。防疫期間,快遞企業應當妥善保管好消費者的快遞件,出現快件丟失、破損、短少等情況的,應當按照約定進行賠償,不能以防疫措施為理由推卸賠償責任。防疫措施解除后,快遞公司應當按照收件地址盡快送達。
快遞已經保價,因格式條款的設置,仍然會存在不公平。例如,一些快遞公司的保價約定中會提到“快件發生損毀、遺失(包括全部或部分損毀、遺失)的,已保價快件,按照實際價值損失賠償,但最高不超過申報價值;如快件未足額保價的,則賠償金額按保價率折扣”。
針對這一點,中消協律師表示,快遞企業對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。快遞企業的“保價”規則屬于最高賠償限額,實際賠償時要根據快件的損毀情況確定具體金額,最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現損毀情況,快遞企業就應當按照保價金額進行賠償。快遞企業有義務在接受托寄前,向消費者主動闡明具體的保價賠償規則,如果告知不清楚,對格式條款的理解發生爭議時,應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。
此外,針對“因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平臺崩潰或無法正常使用,導致快遞服務無法完成或丟失有關信息、記錄的,快遞公司不承擔責任”的格式條款,中消協律師認為,快遞公司的信息系統出現問題,不能免除快遞件的安全保障義務,快遞公司應當盡快修復信息系統,然后按照約定進行配送。
規范促銷打折經營活動
各路電商平臺“雙11”促銷活動正在進行,為保障消費者合法權益,讓消費者放心消費,多地市場監管部門和消保組織發布了相關消費提示,出臺了相關規范促銷打折經營活動的政策措施。
10月11日,上海市市場監管局制定發布了《“雙十一”網絡集中促銷合規指導書(2022)》(以下簡稱《指導書》),對上海市電子商務企業提出“促銷規則簡單明了、禁止虛假宣傳和發布違法廣告、禁止銷售禁限售商品”等八方面合規要求。
《指導書》要求電商平臺和企業,加強促銷方案的事前審查,不玩“促銷套路”,促銷規則簡單明了。禁止采取“虛假打折”“虛假標價”、不履行價格承諾等違法方式開展促銷;還要求電商平臺,嚴格禁止不正當競爭行為,不得強制入駐商戶“二選一”。不得存在“虛擬中獎”“內定中獎”等虛假促銷行為。不得通過虛假交易、刷單炒信、虛假評價等不正當競爭違法行為提高虛假銷量。
10月28日,深圳市市場監管局發布了《關于印發網絡大型集中促銷活動合規指引的通知》(以下簡稱《通知》),進一步規范“雙11”和“雙12”等網絡大型集中促銷經營行為。《通知》要求,加大平臺內部廣告審核力度,嚴禁虛假宣傳、低俗廣告。加強對直播促銷行為的管理力度,避免假人氣、假優惠、假商品等亂象。
在處理交易糾紛方面,《通知》要求電商企業,建立便捷、高效的網絡交易在線投訴受理、處理和反饋機制、售后維權機制,妥善解決網絡交易消費糾紛,對消費者的合理訴求不得推諉拖延,積極維護消費者合法權益。
為引導消費者科學、理性、綠色消費,共同打造安全放心美好的網絡購物體驗,11月2日,北京市市場監管局發布網絡購物放心消費提示:購物時,消費者要盡量選擇經營規模大、交易量高、口碑好的電商平臺。遇到心儀的商品,不能只看宣傳頁面就下單,要從信譽度、成交記錄、評價詳情等多方面對商家進行評估,做到貨比三家。面對花樣繁多的促銷活動,消費者要仔細閱讀促銷規則,了解優惠券使用條件、折扣范圍和期限等,注意區分尾款價、到手價、預售價,切莫被低價數字引導沖動消費。
上下聯動共同加強監管
各地市場監管部門為營造“雙11”安全放心購物環境可謂是“操碎了心”,而在中央層面的國家發改委、國家市場監管總局等部門,也早早就開始在全國部署安排相關工作和動員。
今年1月初,發改委、市場監管總局等九部門聯合發布《關于推動平臺經濟規范健康持續發展的若干意見》,提出要對人民群眾反映強烈的重點行業和領域,加強全鏈條競爭監管執法。依法查處平臺經濟領域壟斷和不正當競爭等行為。嚴格依法查處平臺經濟領域壟斷協議、濫用市場支配地位和違法實施經營者集中行為。強化平臺廣告導向監管,對重點領域廣告加強監管。重點規制以減配降質產品誤導消費者、平臺未對銷售商品的市場準入資質資格實施審查等問題,對存在缺陷的消費品落實線上經營者產品召回相關義務。加大對出行平臺企業非法營運行為的打擊力度。
今年8月,網絡市場監管部際聯席會議聯合印發《2022網絡市場監管專項行動方案》,布置從8月至11月開展專項行動,集中整治網絡市場突出問題,防范化解重大風險隱患,促進網絡市場規范健康持續發展。
為切實做好網絡交易突發事件應急處置工作,有效防范化解網絡交易突發事件重大風險,維護網絡交易秩序,10月10日,市場監管總局組織開展2022年網絡交易突發事件應急實戰演練。
這次演練嚴格按照《網絡交易突發事件應急預案》要求進行,在市場監管總局設置指揮中心,在相關地方市場監管局和平臺企業設置分會場,演練模擬線上出現違法銷售禁限售商品的突發事件,運用數字化手段,通過“實景拍攝+現場模擬”相結合的形式,全過程演練突發事件的事件發生、事件調查、分析研判、Ⅲ級應急響應、事件處置、跟蹤督導、輿論引導、響應終止等環節。本次演練示范指導效應較強,在最短的時間內,充分發揮了應急處置網絡交易突發事件的保障機制。
11月2日,網絡市場監管部際聯席會議辦公室組織對北京市開展2022網絡市場監管專項行動工作進行聯合督導。工作組由市場監管總局、中央網信辦、公安部、海關總署、國家郵政局、國家藥監局、國家知識產權局等部際聯席會議成員單位組成,在北京市市場監管局召開聯合督導會,聽取北京市相關部門網絡市場監管專項行動工作匯報,并對下一步工作進行業務指導。
市場監管總局網監司有關負責人表示:“希望中央和地方各相關部門繼續加強上下聯動、橫向交流、協同協作,不松勁、不懈怠,共同做好‘雙11’期間的監管,圓滿完成2022網絡市場監管專項行動。”
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